Jak odpowiadać na komentarze na Facebooku?

💪

Pytanie o godziny otwarcia, cenę potrawy lub zwykłe ,,mniam!” – doceniaj każdy komentarz pozostawiony pod postem twojej restauracji! Jeśli twierdzisz, że odpisywanie na nie to strata twojego czasu,  zapoznaj się poniżej z 9 zasadami , które sprawią, że zmienisz zdanie.
Doskonale wiesz, że musisz odpowiadać i robisz to regularnie? Brawo! To, co napisałyśmy, świetnie posłuży ci zatem jako wskazówki, jak z komentarzy wycisnąć jak najwięcej korzyści dla twojej restauracji!

 Nie lubisz dużo czytać?  Skorzystaj z wypunktowania na dole strony.

1. Wyznacz sobie cel – będzie ci łatwiej!

W biznesie, a więc także w branży gastronomicznej, wszystkie działania podejmuje się w jakimś celu. Prowadzenie restauracji/kawiarni/pubu zajmuje mnóstwo czasu, więc zdajemy sobie sprawę, że nie chcesz go marnować na działania, które nie przynoszą korzyści. Dlaczego więc nie ustalić celu w przypadku odpowiadania na komentarze? My proponujemy ci dwa główne, na których warto się skupić:
1. Generowanie zasięgu – czyli odpowiadanie tak, aby rozmówca/rozmówczyni udzielił/a kolejnej odpowiedzi. Im więcej komentarzy pod twoim postem, tym lepiej. Jednym zdaniem: zadawaj pytania i dyskutuj! Pokażemy ci to na przykładzie:

Odpowiedź, która nie zachęca do pozostawienia kolejnego komentarza.
Przykład odpowiedzi, która zachęca do pozostawienia kolejnego komentarza.

2. Budowanie relacji z klientami i klientkami – bądź w komentarzu osobą, którą da się lubić! Odpowiadaj cierpliwie, personalizuj treści, pokaż, że daną odpowiedź pisze człowiek z krwi i kości, który naprawdę lubi to, co robi i docenia społeczność zgromadzoną wokół swojej restauracji.

Cel numer 1 oczywiście nie przekreśla celu numer 2 – można (a wręcz trzeba!) realizować je równocześnie.

2. ,,Nic się nie stanie, jak nie odpiszę, to tylko jedna osoba.”

To bardzo złudne podejście. Dlaczego? Ludzie kochają czytać komentarze, dlatego brak odpowiedzi zauważy nie tylko osoba, która komentarz zostawiła, ale także spora część z tych, do których post dotrze. Wykorzystaj więc to do przekazania informacji, na których ci zależy. Pamiętaj też, że Facebook działa na zasadzie połączeń – jeśli Asia skomentuje post twojej restauracji, Facebook wyświetli to także wybranym jej znajomym. Zapewniamy cię, że spora część zainteresuje się tym, co Asia napisała – twoim celem jest więc to, żeby zobaczyli też twój komentarz! Nie zmarnuj tego potencjału.

3. Ułatw sobie zadanie, korzystając z Menedżera Stron.

Wiadomo, że im szybciej odpiszesz, tym lepiej! Najłatwiej zrobić to za pomocą telefonu. Polecamy ci skorzystanie z aplikacji ,,Menedżer stron” – jest to darmowe narzędzie, które pozwoli ci odseparować powiadomienia prywatne od tych, które dotyczą prowadzonej przez ciebie strony. To dobry sposób, aby nie pominąć żadnego komentarza! W aplikacji widzisz wszystkie profile, którymi zarządzasz na Facebooku i posiadasz bardzo łatwy dostęp do takich sekcji, jak statystyki, wiadomości i powiadomienia.

4. Uśmiech – i co dalej?

Odpowiadasz na konkretne pytania, ale komentarze, które składają się z emotikony, czy naklejki ignorujesz? Doceniaj każdą formę reakcji na twoje treści i pamiętaj, że to generuje zasięg twojego posta. Jeśli nie masz pomysłu na kreatywną odpowiedź, w ostateczności możesz odwzajemnić uśmiech, czy po prostu wstawić śmiesznego gifa.

5. Krytyka? Wyjdź z niej obronną ręką!

Jeśli masz naprawdę mało czasu, a na profilu twojej restauracji pojawił się negatywny komentarz – potraktuj go priorytetowo! Odpisz na niego w pierwszej kolejności i pamiętaj, aby na resztę odpowiedzieć później. Miej z tyłu głowy zasadę, o której pisałyśmy powyżej – odpowiadam nie tylko tej osobie, ale wszystkim, którzy zajrzą w komentarze. Wiemy, że dokładasz wszelkich starań, aby wszystko w twojej restauracji funkcjonowało dobrze i czasami krytyka może być dla ciebie bolesna. Nie odpowiadaj pod wpływem emocji, weź łyka kawy, przeanalizuj swoją odpowiedź i dopiero wtedy staraj się grzecznie i merytorycznie wyjaśnić sytuację. Jeśli to konieczne, poradź się osoby postronnej – jej porada będzie najbardziej obiektywna. Nie bój się przyznać do błędu – klienci i klientki docenią twoją szczerość!

6. Zamiast usuwać – dyskutuj!

Nasi klienci i klientki często piszą do nas: ,,Proszę usunąć komentarz Pani P.”, a my przez kilka lat pracy w Social Media nie zrobiłyśmy tego ani razu. Dlaczego?

Uważamy, że usunięcie komentarza to pójście na łatwiznę, które przynosi zamierzony efekt tylko przez chwilę, a może być katastrofalne w skutkach.

Jeśli osoba, która z jakiegoś powodu chce nas skrytykować, zobaczy, że jej komentarz został usunięty, poszuka innego sposobu, aby wyrazić swoją opinię. W większości przypadków – wystawi recenzję, która obniży ocenę twojej restauracji. ,,To recenzję też usuńmy” – piszą potem klienci. No i tutaj zaczyna się problem. Aby system recenzji był wiarygodny, Facebook nie daje możliwości usunięcia pojedynczej opinii. Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z końcowej oceny naszej restauracji, jedyną opcją, jaką Facebook oferuje, jest wyłączenie wyświetlania wszystkich recenzji. Potraktuj więc negatywny komentarz jako ,,czerwony sygnał” i szansę dla ciebie na wybrnięcie z sytuacji obronną ręką. Twoim celem jest to, aby nie skierować niezadowolonego klienta do wystawienia negatywnej recenzji.

Warto tutaj też wiedzieć, że Facebook, oprócz usunięcia, oferuje także opcję ,,ukrycia komentarza”. Co to oznacza w praktyce? Komentarz będzie widoczny tylko dla osoby, która go napisała i jej znajomych, których ma na Facebooku. Inne osoby nie będą go widziały. Pamiętaj jednak, że ukrywania komentarzy również nie rekomendujemy – zaznaczamy jedynie, że taka opcja istnieje. Zawsze zachęcamy Was do autentyczności.

7. Nie bądź robotem!

Pamiętaj, że żyjemy w czasach, w których relacji nie buduje się już tylko w realu – Internet to także miejsce, które do tego służy. Twój post cieszy się wyjątkowo dużym zainteresowaniem i pojawiły się pod nim dziesiątki komentarzy? Brawo! Zrób sobie kawę i odpowiadaj – pokaż, że po drugiej stronie monitora też siedzi człowiek. Nie ma nic gorszego, jak ułożenie jednej wiadomości i wklejanie jej pod każdym komentarzem. Po pierwsze, Facebook bardzo szybko to wychwyci i po kilkunastu takich ,,kopiuj/wklej” chwilowo zablokuje ci możliwość komentowania. Po drugie, odsyłamy do zasady: wszyscy ludzie czytają komentarze, a nie tylko osoba, do której odpowiadasz. Jest to zwyczajnie uznawane za nieprofesjonalne. Po trzecie, po co ktoś ma zostawić swój komentarz (i generować ci zasięg) skoro z góry wie, co mu odpowiesz? 😉 Jeśli myślisz o tym, żeby twojej restauracji dodać trochę ,,ludzkiej twarzy” i emocji, zainteresuj się określeniem ,,human to human marketing”.

Traktuj marketing ,,human to human” jako rozmowę, którą przeprowadzasz dokładnie w taki sam sposób, jakby twój rozmówca właśnie przez tobą stał.

źródło cytatu: www.marketingtechnews.net

8. Zdradź swoje imię!

Wszystkie powyższe metody, oprócz tworzenia pozytywnego wizerunku, spełniają także inną, bardzo ważną funkcję – budują relacje. Istnieje jeden zabieg, który jest bardzo nieinwazyjny, a coraz częściej spotykany. W branżowych, marketingowych grupach jest bardzo mocno chwalony, więc czym prędzej wprowadź go na swoim profilu! O co dokładnie chodzi? O podpisanie komentarza swoim imieniem. Technicznie najczęściej odbywa się to w ten sposób, że imię umieszcza się w nawiasie kwadratowym, na końcu komentarza. Możecie podejrzeć to tutaj:

To proste – po prostu wstaw swoje imię w nawiasie kwadratowym.

Jest to szczególnie przydatne w przypadku, kiedy fanpagem zajmuje się więcej niż jedna osoba. Ty masz o osobie komentującej bardzo dużo informacji, niech ona też wie, kto siedzi po drugiej stronie monitora! Uwaga: jeśli zdecydujesz się na podpisywanie imieniem, pamiętaj, żeby w miarę możliwości dyskusję zawsze kontynuowała ta sama osoba, szczególnie, jeśli dotyczy ona jakiegoś problemu – odpisywanie na przemian przez inne osoby może wzbudzić w kliencie zakłopotanie.

9. Bądź kreatywny/a!

Niektórzy twierdzą, że kreatywność jest cechą, którą albo się posiada albo nie. My uważamy, że przy odrobinie wprawy i zaczerpnięciu inspiracji, jesteś w stanie tworzyć kreatywne odpowiedzi. Pokażemy ci to na pierwszym lepszym, wymyślonym przez nas w minutę przykładzie (bo nie chodzi przecież o to, żebyś głowił/a się nad każdym komentarzem), który pokazuje istotę tego, co chcemy ci przekazać.

Przykład odpowiedzi standardowej – poprawnej, ale mało kreatywnej.
Przykład odpowiedzi bardziej kreatywnej.

Obydwa komentarze spełniają ten sam cel: mają przekazać, że twoja restauracja znajduje się na ul. Poznańskiej 11. Przyznasz, że drugi jest zdecydowanie ciekawszy, bardziej zachęcający i mniej oficjalny? I dokładnie o to nam chodzi!

 Sprawdź, które zasady już stosujesz, a nad którymi musisz jeszcze popracować. Kolejność jest przypadkowa – wszystkie są tak samo ważne! 
  • Nie odpowiadaj na komentarze bezrefleksyjnie – wyznacz sobie cel! My proponujemy dwa cele: zwiększenie zasięgu twojego posta i budowanie relacji z klientami i klientkami.
  • Odpowiadaj na wszystkie komentarze, także te składające się z emotikon, czy naklejek.
  • Komentarze budują zasięg twojego posta – zawsze więc staraj się dążyć do tego, żeby było ich jak najwięcej.
  • Odpowiadaj tak, żeby druga strona pozostawiła kolejny komentarz – dyskutuj, zadawaj pytania.
  • Nie usuwaj komentarzy.
  • Pamiętaj, że ludzie chętnie czytają wypowiedzi innych, więc tak naprawdę nie odpisujesz tylko osobie, która go pozostawiła, a całej społeczności, do której dotrze post.
  • Korzystaj z Menedżera Stron.
  • Nie wklejaj pod każdym komentarzem tej samej odpowiedzi.
  • Pamiętaj, że miłym gestem z twojej strony jest podpisanie się pod odpowiedzią, np. wpisując swoje imię w kwadratowy nawias na końcu.
  • Im komentarz jest bardziej kreatywny, tym większa szansa, że dana osoba na niego odpowie

I na koniec –  nie traktuj odpowiadania na komentarze jako przykry obowiązek  – my zawsze śmiejemy się, że na prowadzonych przez nas profilach najbardziej lubimy właśnie… kreatywne odpowiadanie na komentarze! Pamiętaj, że zostawiają je twoi klienci i klientki, a to przecież dla nich stworzyłeś/aś swoje miejsce – staraj się więc nawiązać z nimi kontakt.

5 Comments Add yours

  1. DeepBlue pisze:

    ciekawy wpis, dzięki!

    1. Ania i Julia pisze:

      Dzięki! Mamy w planach jeszcze mnóstwo ciekawych artykułów, więc zachęcamy do zaglądania co jakiś czas 🙂

Dodaj komentarz